- お客様が数回通っただけで来なくなってしまう
- 毎日の食事報告や連絡への返信が「作業」になってしまっている
- LINEを使って信頼関係を築きたいが、何を返せばいいかわからない
忙しい毎日の中で、お客様へのLINE返信がおろそかになっていませんか？
実は、たった1通のLINE返信が、お客様が「次も来たい」と思うかどうかを決める重要なカギを握っています。
今回は、Webのプロの視点から、業務効率化しつつも顧客の心を掴んで離さない「神対応」返信術を3つご紹介します。
ターボのお悩み
うわ～ん！また来週の予約がキャンセルされちゃったよ…！
せっかく良いトレーニングメニューを組んだのに、なんでみんな続かないんだろう？
もう忙しすぎて、一人ひとりに長いメールなんて打ってる時間ないよ～！！
あはは！ターボ、また振られたの？
お前のことだからどうせ余計なこと言ったんだろ？
それじゃあ誰だって逃げちゃうよ～www
コラコラ。
ターボ、お客様が求めているのは単なる「連絡」ではなく「自分を見てくれている」という安心感なんだよ。
「伝え方」を少し変えるだけで、リピート率は劇的に変わるだから少し意識してみてね。
なぜLINE返信でリピート率が変わるのか？
結論から言うと、LINEは単なる連絡ツールではなく、「信頼貯金」を貯めるための最強のツールだからです。
対面でのサービス提供時間は、1週間の中でほんの1時間程度ですよね。
それ以外の「会っていない時間」に、どれだけお客様のモチベーションを維持できるかが勝負です。
事務的な返信ばかりだと、お客様は「私は大勢の中の一人なんだ」と感じてしまいます。
逆に、個別のケアを感じる返信があれば、「私のことを理解してくれている先生」という信頼が生まれ、他店への浮気を防ぐことができるのです。
それでは、明日から使える具体的なテクニックを見ていきましょう。
その1：「承認」＋「小さなネクストアクション」
1つ目は、良い報告や日常会話が送られてきた時の返信術です。
多くの人がやりがちなNG返信は、「素晴らしいですね！明日も頑張りましょう！」だけのもの。
これでは定型文に見えてしまいます。
神対応のポイントは、「具体的に褒める（承認）」ことと、「明日できる簡単な提案（ネクストアクション）」をセットにすることです。
このように、具体的な行動を褒めつつ、「これならできそう」と思える小さな提案を加えることで、お客様はゲーム感覚でモチベーションを維持できます。
その2：「共感」＋「リカバリー提案」
2つ目は、「食べ過ぎてしまった」「サボってしまった」というネガティブな報告が来た時です。
ここで正論を振りかざすのは絶対にNGです。
まずは相手の罪悪感を消す「共感」を示し、その後に「挽回のチャンス（リカバリー）」を提示しましょう。
否定せずに受け止めることで、お客様は「この先生には隠さずに相談できる」という深い信頼を寄せるようになります。
へぇ～、怒らないんだ！
オレだったら「また食べたの！？」って言っちゃいそう。
お客様自身が一番「やってしまった」と反省しているからね。
そこでさらに追い詰めるより、「大丈夫、挽回できるよ」と手を差し伸べるのがプロの役割なんだ。
その3：質問で終わる「オープンクエスチョン」
3つ目は、やり取りがマンネリ化してきた時のテクニックです。
「報告→確認」の繰り返しだけでは、関係性が希薄になります。時には相手の状況や感情を聞き出す質問を投げかけましょう。
相手を気遣う質問を入れることで、「私の体調を気にかけてくれている」という特別感が伝わります。
また、返信をもらうことでコミュニケーションの総量が増え、親密度（ザイオンス効果）が高まります。
まとめ：ツールを使って効率化もしよう
今回は、リピート率を上げる3つのLINE返信術をご紹介しました。
- 「承認」＋「小さなネクストアクション」でやる気を引き出す
- 「共感」＋「リカバリー提案」で安心感を与える
- 「質問（オープンクエスチョン）」で絆を深める
これらを意識するだけで、あなたのLINEは単なる連絡手段から、最強の接客ツールに変わります。
すごい！これなら僕にもできそう！
でもネコノテ、これを全員に手打ちするのはやっぱり大変かも、、
ふふふ、そう来ると思ていたよ。
実は、こういった「神対応」のフレーズをスマホの辞書登録に入れておいたり、スプレッドシートで管理してコピペできるようにしておくだけで、時間は大幅に短縮できるんだ！
効率化できるところはITの力を使って、心のこもった対応をしよう！
ぜひ、皆さんも今日のお客様への返信から「神対応」を試してみてくださいね！
「ネコノテブログ」では、これからも多忙なオーナーの皆さんの「面倒」を「楽」に変える、IT活用ハック術を発信していきますので、ぜひブックマークお願いします！
最後まで読んでいただき、ありがとうございました。
